Definição
Gestão do relacionamento com o cliente, CRM é um esforço de toda a empresa para conquistar e manter clientes. O CRM reconhece que os clientes são o núcleo de um negócio e que o sucesso de uma empresa depende da gestão eficaz do relacionamento com eles. O CRM abrange a criação de relacionamentos duradouros em sustentáveis com o cliente, que agregam valor tanto para o cliente quanto para a empresa.
O CRM inclui um relacionamento direto entre cliente e vendedor. Para realizar um marketing direto genuíno, uma empresa precisa desejar e ser capaz de mudar seu comportamento em relação a um cliente específico, com base no que ela sabe a respeito desse cliente. Assim o CRM é basicamente uma idéia simples: tratar clientes diferentes de forma diferente.
Principais Aplicações
Os sistemas de CRM oferecem aplicações em três áreas importantes: vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Vendas: Funções de automação da força de vendas (SFA) nos sistemas de CRM tornam os vendedores mais produtivos, ajudando-os se concentrarem nos clientes mais lucrativos.
Marketing: Sistemas de CRM apóiam campanhas de marketing fornecendo dados de clientes e possíveis clientes, informações sobre produtos e serviços, vendas qualificadas e ferramentas para analisar dados de marketing e de clientes. Além disso, eles aumentam as oportunidades de vendas cruzadas, vendas de valor mais alto e agrupamentos.
Atendimento ao cliente: As funções de atendimento ao cliente no sistemas de CRM oferecem informações e ferramentas para tornar o pessoal de call centers, help desks e suporte ao cliente mais eficiente. Essas funções normalmente incluem habilidades de auto-serviço baseada na Web.
Recursos para Atendimento ao Cliente
Os sistemas de CRM foram projetados para resolver problemas oferecendo informações e ferramentas para proporcionar uma experiência superior para o cliente e maximizar o valor duradouro do cliente para uma empresa. Os sistemas CRM integram dados de clientes de várias fontes organizacionais, analisam-nos e depois apresentam os resultados tanto para funcionários quanto para pontos de contato com o cliente.
Um ponto de contato com o cliente é por meio de integração com o cliente, como telefone, e-mail, serviço de atendimento ao cliente ou suporte, correio convencional, website e loja.
O atendimento ao cliente posde assumir muitas formas:
Técnicas e outras informações e serviços: Os sistemas CRM podem personalizar experiências interativas para induzir um cliente a se comprometer a compras ou permacer um cliente leal.
Produtos e serviços personalizados: Os consumidores vêem ofertas especiais semi-acabadas e recebem a opção de personalizar produtos usando configuradores de produtos.
Acompanhamento de status de conta ou pedido: Os clientes podem ver seus saldos de conta ou verificar o status de entrega de seus pedidos a qualquer momento a partir de computadores ou telefones celulares.
Páginas Web personalizadas: Muitas empresas permitem que os clientes criem suas próprias páginas da Web individuais. Essas páginas podem ser usadas para registrar compras e preferências, além de problenas e solicitações.
FAQs: As FAQs são ferramentas mais simples e menos dispendiosa para se lidar com perguntas repetitivas dos clientes. Os clientes usam essa ferramenta por conta própria, o que torna o custo de entrega batante reduzido.
E-mail e resposta automática: O e-mail tornou-se a ferramenta mais popular de atendimento ao cliente. Pouco dispendioso e rápido, o e-mail é usado, principalmente, para resposnder às perguntas dos clientes.
Call Centers: Uma das ferramentas mais importantes de atendimento ao cliente é o call center. Os call centers normalmente são a "cara" da organização para os clientes.
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